Page 56 - Real Life Temmuz

GİRİŞİM / iNiTiATivE ERP016_tmme2_21x27cm_20.06.2014_baski.pdf 1 20/06/14 14:22

Michael Dell Being customer oriented is a must
Newell made remarks about the brands succeeding in CRM: “One
of the largest brands of the information sector, Dell has proved
how it could turn itself into a giant by only meeting with custo-
mers’ needs. The founder of the company, Michael Dell, has estab-
lished the brand after dropping off university and has always
worked customer oriented. The secret off Dell is that the company
provides custom-made computers, which are equipped according
to each customer’s needs. One of the important brands of cargo
sector, FedEx, made the difference in the field by making its target
audience clear. The company designed products and services that
would make life easier for their target audience. Interactive com-
munications with costumers were the focus. After planning these
processes, the next in line was the tech part. CRM was not conside-
Müşteri odaklılık şart red as a technological process. The Wyndham Hotels became dis-
Newell, dünya genelinde başarılı CRM projelerine imza atan mar- tinctive by their program called ‘ByRequest’ in tourism sector.
kalar hakkında ise şu bilgileri veriyor: “Bilişim sektörünün öncü Each professional assigned to this program is titled as a
markalarından Dell, müşteri ihtiyaçlarına cevap vererek nasıl bir ‘WyndhamByRequest Manager.’ These professionals are tasked
deve dönüşülebileceğini ispatlamayı başardı. Markanın kurucusu with checking and controlling if the guests’ needs were met by the
Michael Dell, üniversiteyi terk ettikten sonra bu şirketi kurdu ve hotel. They first make themselves acquainted with the guests’ per-
hep müşteri odaklı çalıştı. Dell markasının sırrı müşterilerinin sonal needs and communicate them with the corresponding hotel C
şekillendirdiği, kişiye özel bilgisayarlar üretmesiydi. Kargo sektö- personnel in order to comply with their job description. They also M
rünün önemli oyuncularından biri olan FedEx ise CRM alanında, update the files of new guests.” Y
hangi müşteri kitlesine ulaşmak istediğini netleştirerek fark yarat- CM
tı. Belirlediği kitlenin hayatını kolaylaştıracak ürün ve hizmetler Pay attention to demands and complaints
tasarlandı. Müşterilerle interaktif bir biçimde iletişim kurabilme- The president of Wicasa Group Agency, Aslı Şarman, is one of the MY
ye odaklanıldı. Bu süreçler tasarlandıktan sonra sıra teknolojiye prominent names that led the development of CRM in Turkey. She CY
geldi. CRM, bir teknoloji süreci olarak ele alınmadı. Turizm sek- describes CRM as an important starting point for brands that CMY
töründe ise Wyndham Hotels ‘ByRequest’ isimli programıyla want to know their clientele from A to Z and create loyal custo- K
rakiplerinden ayrılıyor. Bu programa WyndhamByRequest mers. Şarman gave us the following tips about which parts of the
Yöneticisi diye adlandırılan kişiler atanıyor. Bu kişilerin görevi, field that the brands are supposed to invest in determining custo-
misafirlerin isteklerinin otel tarafından yerine getirilip, getirilme- mer strategies: “Focus on discovering the needs, expectations, and
diğini kontrol etmek. Bunun için ilk önce müşterilerin kişisel ter- life styles of your clientele. Pay attention to their demands and
cihlerini öğreniyorlar. Daha sonra ilgili otel görevlilerine bu complaints. Get rid of complicated company policies and customer
istekleri aktarıyorlar. Yeni gelen müşterinin de bütün bilgilerini procedures. Create common grounds between your customers and
güncelliyorlar.”
Talep ve şikâyetleri önemseyin
CRM’in Türkiye’de gelişmesine öncülük eden önemli isimler ara-
sında yer alan Wicasa Group Ajans Başkanı Aslı Şarman ise CRM’i
müşterisini A’dan Z’ye tanımak ve sadık müşteriler yaratmak iste-
yen markaların en önemli çıkış noktalarından biri olarak tanımlıyor.
Şarman, markaların müşteri stratejilerini belirlerken hangi konula-
ra yatırım yapmaları gerektiği hakkında ise şu tüyoları veriyor:
“Müşterilerinizin ihtiyaçlarını, beklentilerini ve yaşam stillerini
keşfetmeye odaklanın. Talep ve şikâyetlerini önemseyin. Karmaşık
şirket kurallarından ve müşteri prosedürlerinden kurtulun.
Müşterilerinizle markanız arasında ortak noktalar yaratın, yaşam
değerlerini paylaşın, hikâye verin.” Şarman, dünya çapında başarıya
ulaşan yaratıcı müşteri stratejisi örnekleri vermeyi de ihmal etmi-
yor. Bu örneklerden ilki Lands’end… Kanada’da kışlar sert ve uzun
geçtiği için insanları evlerinden çıkmadan alışveriş yapmaya yön-

0 5 4 raillife TEMMUZ / JULY 2014